Строим вместе эффективные системы управления
 

Цели:

   1. Развитие навыков клиентоориентированного подхода при работе с клиентами в конфликтных ситуациях.

   2. Формирование умения предоставлять высококлассный сервис раздраженному, недовольному и жалующемуся клиенту.

   3. Формирование умения сохранять позитивное отношение клиента к компании при неудовлетворительном качестве оказания услуги.

Целевая аудитория:

Директора, управляющие, менеджеры, администраторы и другие сотрудники клиентских и сервисных служб.

Алгоритмы, методы и технологии:

Технология работы с конфликтующим клиентом строится таким образом, чтобы в максимальной степени соответствовать существующим в компании стандартам работы с претензиями и рекламациями.

Наибольшее значение в тренинге придается работе с личными установками участников ("нужно быть сильным", "должна быть справедливость"), которые крайне осложняют работу и делают невозможным предоставление высококлассного сервиса конфликтующему клиенту.  

На протяжении тренинга каждый участник многократно участвует в индивидуальной и групповой работе, в дискуссиях и анализе упражнений. Участники получают обратную связь от тренера и могут посмотреть на себя со стороны при видеоанализе упражнений.

Формат:

Длительность программы 16 часов (2 дня по 8 часов). Размер группы от 8 до 12 человек.

Развиваемые навыки и используемые методы

Результаты

Эффективные способы реагирования в конфликтной ситуации с клиентом:

   1. Преодоление собственных негативных эмоций.

   2. Блокировка желания бороться с гостем и восстанавливать справедливость.

   3. Взгляд со стороны клиента.

   4. Демонстрация внимания.

Участники:

 - демонстрируют клиенту готовность к конструктивной беседе, понимание его проблемы;

 - используют возможность решить проблему на месте

Клиентоориентированный диалог с недовольным клиентом:

   1. Техника нейтрализации отрицательных эмоций клиента.

   2. Реагирование на критику.

   3. Техника грамотного извинения или отказа клиенту.

   4. Сообщение плохой новости.

Участники:

оказывают клиенту внимание и заботу, сохраняют лояльность к компании даже в ситуации неудовлетворения требований

Выбор индивидуальной стратегии работы с недовольным клиентом:

   1. Выяснение потребностей и требований клиента.

   2. Выявление точек воздействия.

   3. Сохранение баланса между клиентоориентированным и уверенным поведением.

Участники:

удовлетворяют потребности клиента без ущерба для компании

Межфункциональное взаимодействие при работе с недовольным клиентом:

   1. Стратегия передачи недовольного клиента в другое подразделение компании (сопровождение).

   2. Взаимодействие с коллегами при решении конфликтных ситуаций с клиентом.

   3. Развитие командности.

Участники:

 - решают проблему клиента командным способом;

 - настраивают клиента на продолжение отношений с компанией

Эффективные способы реагирования в конфликтной ситуации с клиентом:

   1. Преодоление собственных негативных эмоций.

   2. Блокировка желания бороться с клиентом и восстанавливать справедливость.

   3. Взгляд со стороны клиента.

   4. Демонстрация внимания.

Участники:

 - демонстрируют клиенту готовность к конструктивной беседе, понимание его проблемы;

 - используют возможность решить проблему на месте

 

 

 

 


 
© «RQlab», 2006 - 2015

107023, г.Москва, ул.Б.Семеновская, д.40, стр.13, офис 810, тел./факс: (495) 665 59 97

карта проезда

Создание и продвижение сайтов