Строим вместе эффективные системы управления
 

Цели:

   1. Развитие навыков клиентоориентированного поведения и эффективного взаимодействия с клиентом, ведущих к росту удовлетворенности и лояльности клиентов.

   2. Формирование клиентоориентированной установки.

   3. Развитие навыков уверенного поведения, разрешения конфликтов и работы с претензиями и недовольством.

Целевая аудитория:

Руководители и специалисты, работающие с внутренними и внешними клиентами.

Алгоритмы, методы и технологии:

Участникам предлагаются алгоритмы и практические методы ассертивного поведения, бесконфликтной коммуникации, разрешения конфликтов, стресс-менеджмента, разрабатываемые психологами-практиками: В.Каппони, Т.Новак, Б.И. Хасан, А.Солтер.

На протяжении тренинга каждый участник многократно участвует в индивидуальной и групповой работе, в дискуссиях и анализе упражнений. Участники получают обратную связь от тренера и могут посмотреть на себя  со стороны при видеоанализе.

Формат:

Длительность программы 16 часов (2 дня по 8 часов). Размер группы от 8 до 12 человек.

Развиваемые навыки и используемые методы

Результаты

Стандарты клиентоориентированного обслуживания:

   1. Две составляющие качественного обслуживания.

   2. Имиджевая составляющая в работе с клиентом.

   3. Принципы качественного сервиса.

   4. Формирование желаемого имиджа в глазах клиента.

   5. Этапы сервиса: алгоритм и фразы.

Используемые методы и упражнения:

   * Методология: Матрица Качественного сервиса, Личностная составляющая сервиса, как один из ключевых факторов имиджа, Этапы сервиса

   * Кейс: «Мой безупречный имидж», «Сервис - опора клиентской работы»

Участники:

 - формируют свой имидж, соответствующий положению и имиджу компании;

 - оказывают услуги на безупречном сервисном уровне

 

Управление эмоциями в сложных ситуациях:

   1. Способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию) окружающих.

   2. Как выражать свои эмоции.

   3. Применение силы эмоционального воздействия для достижения желаемого результата.

Участники:

разрешают сложные ситуации без «эмоциональных потерь»

Принципы уверенного (ассертивного) поведения при контакте с конфликтным партнёром или клиентом:

   1. Определение разницы между агрессивным, уступчивым и уверенным поведением.

   2. Диагностика поведения.

   3. Способы настаивать на своей позиции.

   4. Искусство уверенного отказа в ответ на необоснованные требования.

Участники:

 - демонстрируют уверенное поведение в трудных ситуациях;

 - достигают договоренностей с трудным собеседником

 

 

Личностные позиции в общении с клиентом:

   1. Позиция в общении: уважительное равноправие.

   2. Выбор наиболее эффективной модели поведения в зависимости от типа клиента.

Используемые методы и упражнения:

   * Методология: Ассертивное поведение, Трансактный анализ Эрика Берна

   * Кейс: «Кто ты такой!?», «Подстройся!»

Участники:

 - используют в работе клиентоориентированный подход;

 - подстраиваются к разным типам собеседников

Выход из сложных ситуаций в общении с клиентом:

   1. Работа с возражениями и обоснованными претензиями клиента.

   2. Ответы на необоснованные требования.

   3. Поведение во взаимодействии с большим количеством клиентов.

Используемые методы и упражнения:

   * Методология: Алгоритм работы с возражениями, алгоритм ответа на каверзный вопрос, техника работы с двумя и более клиентами

   * Кейс: «Вы - шарашкина контора!», «Стой там, иди сюда!», «Нам всё равно, что менеджер один!»

Участники:

 - выходят из сложных ситуаций без «эмоциональных потерь»;

 - снимают негативный настрой клиентов и сохраняют их для компании;

 - успешно «справляются» с большим количеством клиентов

Поиск конструктивного решения:

   1. Умение прояснять интересы всех сторон, вовлеченных в проблему.

   2. Перевод «жаркой» дискуссии в конструктивный диалог, направленный на решение проблемы.

   3. Совместная выработка альтернативных решений проблемы.

 

Участники:

достигают договоренности с трудным собеседником

 

 


 
© «RQlab», 2006 - 2015

107023, г.Москва, ул.Б.Семеновская, д.40, стр.13, офис 810, тел./факс: (495) 665 59 97

карта проезда

Создание и продвижение сайтов