Строим вместе эффективные системы управления
 

Цели:

Развитие навыков клиентоориентированного поведения и эффективного взаимодействия с клиентом, ведущих к росту удовлетворенности и лояльности клиентов, росту «объёмов» клиента в бизнесе, развитию клиентов со стадии «пилотной» покупки до положения «ключевого клиента».

Целевая аудитория:

Для руководителей отделов по работе с клиентами, клиентских менеджеров, работников сферы FMCG, сферы обслуживания, а также для всех сотрудников, в обязанности которых входит оказание  сервиса клиентам.

Алгоритмы, методы и технологии:

Методики, использованные в тренинге: Матрица Качественного сервиса. Этапы сервиса Три канала коммуникации, Активное слушание, техника Small Talk алгоритм завершения контакта Техника Дополнительной продажи, техника Консультирования Ассертивное поведение, Трансактный анализ Эрика Берна Алгоритм работы с возражениями, алгоритм ответа на каверзный вопрос, техника работы с двумя и более клиентами.

На протяжении тренинга каждый участник многократно участвует в индивидуальной и групповой работе, в дискуссиях и анализе упражнений. Получают обратную связь от тренера и смогут посмотреть на себя при видеоанализе.

Формат:

Длительность программы 16 часов (2 дня по 8 часов). Размер группы от 8 до 12 человек.

Развиваемые навыки и используемые методы

Результаты

Стандарты клиентоориентированного обслуживания:

   1. Две составляющие качественного обслуживания.

   2. Имиджевая составляющая в работе с клиентом.

   3. Принципы качественного сервиса.

   4. Формирование желаемого имиджа в глазах клиента.

   5. Этапы сервиса: алгоритм и фразы.

Используемые методы и упражнения:

   * Методология: Матрица Качественного сервиса, Личностная составляющая сервиса, как один из ключевых факторов имиджа, Этапы сервиса;

   * Кейс: «Мой безупречный имидж», «Сервис - опора клиентской работы»

Участники:

 - формируют свой имидж, соответствующий положению и имиджу компании;

 - оказывают услуги на безупречном сервисном уровне

 

Коммуникативная компетентность в общении с клиентом:

   1. Установление контакта;

   2. Прояснение и уточнение потребностей клиента;

   3. Умение слушать клиента;

   4. Умение предлагать продукт на «языке» клиента;

   5. Завершение контакта.

Используемые методы и упражнения:

    * Методология: Три канала коммуникации, Активное слушание, техника Small Talk, понятийный аппарат клиента, алгоритм завершения контакта

   * Кейс: «Типы клиентов»

Участники:

выясняют потребности клиента, предлагают продукт на языке пользы для клиента, завершают разговор продажей

 

Консультирование клиента:

   1. «Дополнительная продажа» - когда и как предлагать клиенту дополнительные товары или сервис;

   2. Навыки консультирования клиента.

Используемые методы и упражнения:

   * Методология: Техника Дополнительной продажи, техника Консультирования;

   * Кейс: «Я куплю вот эту мелочь», «Консультант - это состояние души профессионала»

Участники:

консультируют клиента по его проблемам, предлагают дополнительные продукты и сервис

 

Личностные позиции в общении с клиентом:

   1. Позиция в общении: уважительное равноправие;

   2. Выбор наиболее эффективной модели поведения в зависимости от типа клиента.

Используемые методы и упражнения:

   * Методология: Ассертивное поведение, Трансактный анализ Эрика Берна

   * Кейс: «Кто ты такой!?», «Подстройся!»

Участники:

 - используют в работе клиентоориентированный подход;

 - подстраиваются к разным типам собеседников

Выход из сложных ситуаций в общении с клиентом:

   1. Работа с возражениями и обоснованными претензиями клиента;

   2. Ответы на необоснованные требования;

   3. Поведение в условиях наплыва клиентов.

Используемые методы и упражнения:

   * Методология: Алгоритм работы с возражениями, алгоритм ответа на каверзный вопрос, техника работы с двумя и более клиентами

   * Кейс: «Вы - шарашкина контора!», «Стой там, иди сюда!», «Нам всё равно, что менеджер один!»

Участники:

 - выходят из сложных ситуаций без «эмоциональных потерь»;

 - снимают негативный настрой клиентов и сохраняют их для компании;

 - успешно «справляются» с большим количеством клиентов


 
© «RQlab», 2006 - 2015

107023, г.Москва, ул.Б.Семеновская, д.40, стр.13, офис 810, тел./факс: (495) 665 59 97

карта проезда

Создание и продвижение сайтов